Kár nem kiaknázni az ügyfélélményt

| forrás:
TF-információ
| olvasási idő: kb. 2 perc

Legkevesebb minden harmadik magyar tapasztalta már, hogy egy szolgáltató munkatársa maga sem szívesen ajánlotta a terméket, amit épp eladni készült. A nem elkötelezett munkaerőnél kevés gyorsabban és károsabban ható tényező van egy vállalat megítélése tekintetében, a valóban ügyfélközpontú szemlélet beemelése a szervezeti kultúrába azonban közel sem egyszerű feladat. Ugyanakkor nem is lehetetlen.

A kiemelkedő ügyfélélmény nyújtásának egyik kulcsa, egyben legnagyobb lehetősége a problémás helyzetek kezelésében rejlik. Azonban a legjobban felépített rendszer is csak annyit ér, amennyit az azt működtető munkavállalók, és akár egyetlen nem megfelelően motivált kolléga is elképesztő károkat okozhat a cég külső megítélésében.

A DEVELOR Tanácsadó Zrt. 2017-es Országos Ügyfélélmény Kutatása alapján a hazai lakosság legkevesebb 34 százaléka érezte már úgy, hogy szolgáltatójának munkatársa nem elkötelezett munkaadója iránt, nem elkötelezetten képviseli annak termékeit. Ezekben az esetekben a reakció szinte borítékolható, a megkérdezettek közel 70 százalékában negatívan változik a szolgáltatóról alkotott kép, amit adott esetben lassan, apránként építettek fel annak elkötelezett munkatársai.

Munkatársak elkötelezettsége és a szolgáltató megítélése

„Hosszú távon képtelenség kimagasló, konzisztens ügyfélélményt nyújtani akkor, ha ennek igénye nem a vállalati kultúra része” – mondja Szabó Csaba a DEVELOR Zrt. vezérigazgatója. Ahogy az ügyfélélmény fejlesztés során is meghatározó az ügyfelekkel történő kommunikáció, úgy a szervezet fejlesztésében is kulcsfontosságú ugyanez, csak épp a munkavállalókkal.

Egy ügyfélélmény köré épülő vállalati kultúra esetében alapvetően fontos, hogy az egyes részleg dolgozói pontosan lássák saját szerepüket az ügyfélélmény folyamatban, illetve közvetlen hatásukat az ügyfélélményre. A megvalósítás sokféleképp történhet a vállalat szerkezetétől, tevékenységi körétől függően. Egy hazai vállalatnál például önkéntes alapon teszik lehetővé a back office munkatársaknak is, hogy egy-egy panaszos ügyfelet visszahívjanak és személyesen járjanak el ügyükben.

Pozitív hatások

A feladatból a legmagasabb szintű vezetés is kiveszi a részét, a hatás pedig minden szempontból pozitív. Az ilyen módon megkeresett ügyfelek valóban fontosnak érzik magukat, nem túlzás kijelenteni, hogy egyedülálló tapasztalatokkal gazdagodnak, amit jó eséllyel el is mesélnek a legváltozatosabb fórumokon. A szervezeten belül pedig az ügyfelekkel általában kapcsolatba sem kerülő munkatársak is nagyobb rálátást kapnak a számukra idegen területeken dolgozó kollégák munkájára, empatikusabbá válnak velük szemben.

A szokásos szerepből kilépve akár az ügyfélfolyamatok esetleges hibáira is fény derülhet, melyek megoldásában a teljes szervezet szerepet tud vállalni, megnyílik az út a nem várt helyekről érkező ötletek, javaslatok előtt.

Egy ilyen típusú változásnak jellegéből adódóan felülről kell érkeznie, ebben a tekintetben pedig a jelek szerint jól állnak a hazai vállalkozások. A DEVELOR Országos Ügyfélélmény Kutatásának eredményei alapján többségük felkészültnek vallja magát a kiemelkedő ügyfélélmény nyújtására, a legfelsőbb vezetés abszolút elkötelezettnek mondható.

Nagy volt az előrelépés az utóbbi években

Az egyes szervezeti szintek vizsgálata abszolút alátámasztja ezt. Az utóbbi években a nagy szolgáltatók vállalatvezetése lényegében teljesen magáévá tette a kimagasló ügyfélélmény nyújtásának ügyét, egészen középvezetői szintig. Az elköteleződés azonban jellemzően a legalsó szinteken mutat hiányosságokat, azaz hiába születnek meg a fontos döntések, az intézkedések foganatosításáért felelős alsó szintű vezetés, így a munkavállalók sem kellő mértékben motiváltak azok kivitelezésében.

„A hazai cégek általánosságban véve nagyot léptek előre az utóbbi években, a legnagyobb növekedési potenciált most a mindennapos operatív irányításért felelős alsó szintű vezetőkben látjuk. Hatékonyabb bevonásukkal, megfelelő motivációs rendszerek kialakításával látványos ügyfélélmény javulást lehet elérni” – véli Szabó Csaba vezérigazgató.

Ezt olvasta már?

Sorra szűnnek meg a kínai vállalatok »

4IG 440 (-1,12 ) AKKO Invest 394 (-1,62 ) ALTEO 724 (-1,36 ) ANY 1210 (-1,63 ) APPENINN 285 (-1,89 ) AutoWallis 77 (-2,15 ) BIF 284 (-5,33 ) CIGPANNONIA 148 (4,96 ) CSEPEL 350 (-12,50 ) DELTA 93 (-6,13 ) EHEP 4750 (-18,10 ) ENEFI 313 (0,97 ) FORRAS/OE 1040 (-13,33 ) FORRAS/T 1100 (10,00 ) FUTURAQUA 73 (-2,29 ) GSPARK 4380 (-0,23 ) KPACK 17300 (-10,36 ) KULCSSOFT 1615 (-14,32 ) MASTERPLAST 590 (-1,67 ) MOL 1941 (1,62 ) MTELEKOM 360 (-0,55 ) NORDTELEKOM 35 (-4,14 ) NUTEX 33 (-2,37 ) OPUS 270 (-0,92 ) ORMESTER 11000 (-7,56 ) OTP 8800 (-0,17 ) OTT1 190 (2,70 ) PANNERGY 656 (-2,09 ) RABA 960 (-2,44 ) RICHTER 6400 (0,71 ) SET Group 76 (-5,71 ) TAKAREK 442 (1,61 ) WABERERS 790 (1,54 ) ZWACK 16400 (-0,30 )